Eine einmalige Zusammenstellung von Methoden zur Planung, Sicherung und Verbesserung der Dienstleistungsqualitaet! Darstellung von Problemen im Dienstleistungsbereich; Beschreibung einfacher Techniken fuer Dienstleister; Umsetzungshinweise fuer den Praktiker. Der Band wendet sich an Einsteiger wie an Fortgeschrittene, die Dienstleistungen und Dienstleistungsprozesse konsequent an den Kundenanforderungen und -beduerfnissen ausrichten wollen, um im internationalen Wettbewerb erfolgreich zu bestehen.